Ridgelinezが生成AI時代のCX診断/設計サービス、選ばれる企業への変革支援を開始

Ridgelinez（リッジラインズ）は、生成AIを通じた顧客体験（CX）を包括的に診断・再設計する新サービス「AI時代のCX診断/設計サービス」の提供を本格始動したと発表した。

近年、消費者の情報探索行動は劇的に変化している。従来の検索エンジンによる能動的な情報収集に加え、生成AIに相談して要約・比較・推奨を得るという受動的な情報摂取が急速に拡大している。

こうした変化を受け、企業には従来のSEO（検索エンジン最適化）だけでなく、AIO（AI最適化）やGEO（生成エンジン最適化）の視点が不可欠となっている。生成AIによる回答や比較検討の過程で、自社が適切に参照・評価されるための戦略が求められている。

しかし多くの企業のウェブサイトやデジタル接点は、人間が直接閲覧することを前提に設計されており、生成AIが参照・比較・要約しやすいFAQ、比較情報、構造化データ、第三者評価、顧客の声などの整備が不十分なケースが少なくない。

本サービスは、AIO・GEOへの対応状況の可視化・改善を出発点に据える。顧客の情報探索から比較検討、意思決定、購入・利用に至る体験を再設計し、企業やブランドがAI時代に顧客から「選ばれ続ける存在」となるための変革を一貫して支援する。

サービスの中核には6つの診断領域が設定されている。第1領域「顧客による想起（Presence）」は、AIが自社を適切なカテゴリの選択肢として提示できているかを評価する。

第2領域「AI上での認知（AI-Perception）」は、ChatGPT、Gemini、Perplexityなどの主要AIエンジンにおいて自社が正確に認識・推奨されているかを検証する。

第3領域「推奨根拠の充足度（Credibility）」は、AIが自社を推奨するに足る根拠情報が外部に十分存在しているかをチェックする。

第4領域「顧客価値との適合（Alignment）」は、顧客の価値観・文脈・納得条件と自社コンテンツがどの程度適合しているかを分析する。

第5領域「選ばれる理由の明確さ（Distinctiveness）」は、機能・価格の比較を超えた、自社ならではの選ばれる理由が伝わっているかを評価する。

第6領域「次の行動への接続（Continuity）」は、AIで醸成された興味・期待・関心が、次の具体的なアクションへと引き継がれるかを検証する。

リッジラインズは企業の課題や成熟度に応じて、3つの段階的なメニューを用意している。

第1段階は「生成AI時代のウェブチャネル簡易診断」。公開情報をもとに、AI・検索・ウェブチャネル上の課題仮説を短期間で可視化する。

第2段階は「AIを介した情報探索に対応するチャネル・CX診断」。内部データや顧客接点、営業・カスタマーサポートプロセスも含めた多面的な診断を行い、6領域診断スコアカードや90日・180日ロードマップなどを成果物として提供する。

第3段階は「CX向上のためのチャネル・サービスRe-Designプログラム」。診断結果を踏まえてFAQ整備や構造化データ、AIから自社接点への導線設計などの改善テーマを具体化し、PoC計画から実装設計・運用体制の構築まで一貫して支援する。

本サービスは自動車、不動産、金融、保険、通信、小売、B2Bソリューションなど、高関与・高単価・複雑な意思決定を伴う商品・サービスを提供する企業を主な対象としている。

リッジラインズは今後、本サービスを起点に、AIに参照・推奨されやすい情報設計の実現に加え、CX戦略策定や差別化戦略の構築まで支援領域を拡大していく方針だ。