「新人でもベテラン並み」を6週間で実現？横須賀市が通話録音から暗黙知抽出

横須賀市が、内線での問い合わせ対応を効率化するため、ベテラン職員の暗黙知を通話録音データから抽出する実証実験に取り組んでいる。ソフトバンクが7月14日に開催した年次イベント「SoftBank World 2026」で、同市の大島健範デジタル・ガバメント推進室長が現状を報告した。

実験の対象は、市役所内の他部署から会計課への内線問い合わせ対応だ。抽出・明文化した暗黙知で対応できる割合（既知率）が、6週間で1桁台から69％まで上昇。ベテランの頭の中にしかなかった知見を誰でも使える形で残すことで、新人職員の対応力向上や業務負担軽減につながると期待される。

大島氏によれば、横須賀市では全国の自治体と同様に職員数が減少する一方、行政支援を必要とする住民は増加しているという。

限られた人数で行政サービスの水準を維持するのは本来難しい。それでも「この案件は後回しでOK」「この根拠を伝えると早く終わる」といったベテランの経験と知識で業務を効率的にさばき、何とか維持してきたのが実情だ。

しかし、標準的な手順やツールが整わず、職員の能力に依存する「業務の属人化」や、通常業務のひっ迫で時間が確保できない「引き継ぎの負担」が現場ヒアリングで浮き彫りに。ベテラン頼みの体制を続けられない以上、その経験と知識を組織の資産に変える必要があった。

一方で横須賀市は2023年、全国に先駆けて全職員が利用できる生成AIを導入し、内部事務の効率化に活用してきた。大島氏は3年間の運用で「質の高いナレッジがあれば、質の高いアウトプットが出力される」と実感。マニュアルに書くほどではないコツや判断基準といった暗黙知の抽出が重要だと考えるようになった。そこに、コンタクトセンター業務で暗黙知のナレッジ化に取り組むパーソルビジネスプロセスデザインから提案があり、実証実験の実施に至った。

実証実験では、他部署から会計課への内線電話の録音870件をテキスト化し、ナレッジマネジメント手法「KCS」（Knowledge Centered Service）に基づいて構造化。KCSは、実際の対応内容を一定のルールで記録・整理し、次の対応で再利用しながら洗練させる手法だ。録音からは問い合わせ内容や対応プロセス、資料に記載されていない「判断の観点」を抽出し、499件のナレッジを作成した。

週ごとに測定した既知率は、開始直後の1週目は1桁台で、新たな問い合わせの多くが蓄積済みのナレッジでは対応できない状態だった。しかしナレッジの蓄積とともに右肩上がりで増加し、実証期間最終週の6週目には69％に到達。約7割の問い合わせが過去の対応から作成したナレッジでカバーできる内容であることが示された。

作成した499件のうち再利用されたのは156件（18％）にとどまったが、一部の頻出ナレッジが繰り返し使われる構造が確認された。よく使うナレッジを優先的に整備すれば、効率的に対応を改善できる可能性も明らかになった。

作成したナレッジの一部は実務に還元され始めている。利用頻度の高いナレッジをFAQ化し、市職員向けのチャットボットに組み込んだ。ベテランの頭の中にしかなかった「どんな状況の問い合わせに、何を基準に、どう答えるか」という知見が誰でも参照できる形で残るため、属人化の解消や人事異動時の引き継ぎにも効果が期待できるという。

大島氏は今後「対象範囲を広げて暗黙知をデータ化していきたい」と述べ、職員が業務の中でナレッジを本格活用できるよう、生成AIを最大限活用できるインフラの構築も検討している。

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