ServiceNow新戦略：自動化企業への逆算と人間の役割

米ServiceNowが2026年4月に発表した新事業戦略は、企業におけるAI活用の進展を具体的に示すものだ。同社は「AI時代の企業OS」を掲げ、EmployeeWorks、Autonomous Workforce、AI Control Towerの3つのソリューションを前面に押し出した。これらのソリューションは、AIエージェントによる業務自動化から「AI社員」による自律的な業務実行までをカバーする。ServiceNow Japanの鈴木正敏社長執行役員は、AIを新たな経営資本と位置付け、AIネイティブな経営が人材を引きつけると述べた。

「AIに話しかけるだけで、あらゆる業務が自動的に行えるとしたら？」――鈴木氏はこう問いかけ、同社のソリューションでそれが実現可能になったと説明した。同氏によれば、多くの企業がAIを活用したDXを進めるが、成果が出ていない理由は業務システムのサイロ化にあるという。「AIエージェントは疲れないが、業務の間がデジタルでつながっていなければ動き回ることはできない」とし、デジタルワークフローがそのつなぎ役になると強調した。このため、同社のAIプラットフォームが一層注目されていると述べた。

新ソリューションのうちEmployeeWorksは、従業員の全ての業務窓口をAIネイティブに統合し、EXと生産性の向上を図る。Autonomous Workforceは、ビジネスを理解した上で自律的に全社横断的な業務を進める「AI社員」だ。同社の原智宏専務執行役員COOは、AIの進化を「ツールとしてのAI」「AIエージェントとしてのAI」「AIワークフォース」の3段階で説明し、最終的にはロールを直接代替する存在になると述べた。実行単位はタスクからプロセス、ロールへと自律性がレベルアップする。

AI Control Towerは、企業全体のAIを統合管理し、パフォーマンス、コスト、リスクを一元可視化する。これによりガバナンス強化が可能となり、同社はエンタープライズ型AIプラットフォーマーとしての地位を確立した。鈴木氏は「AIはもはや新たな経営資本の一つとして考えるべきだ」と述べ、AIネイティブな経営がデジタルネイティブな人材を引きつける決め手になるとの見解を示した。ServiceNowの戦略は、企業の業務全体の自動化という最終的な姿を示唆している。

では、人は不要になるのか。鈴木氏は「最も重要なのは、エンタープライズ型AIを使って人がもっと活躍できるようになること」と明確に述べている。筆者としては、企業全体を自動化する「装置」と捉え、人がその装置の維持・改善・強化を担うとともに、「装置をどう生かすか」という視点が経営者に求められると考える。自社の装置化をイメージし、そこからバックキャストして今何をすべきかを考えることが、効果的なAI活用へのアプローチになるだろう。人の役割は、AIをフル活用した企業という装置でどんな面白いことができるか、大きなスケールでチャレンジすることである。