ANA「シンプル運賃」に優先度低い疑惑？ ネットの臆測を広報が全面否定

全日本空輸（ANA）は6月11日、国内線サービスのリニューアルで利用者に不便と心配をかけたとして謝罪文を掲載した。しかし、同社の謝罪文には、6月上旬からSNSで相次いだオーバーブッキングに関する投稿や、新しく導入した「シンプル運賃」プランが搭乗優先度を低くしているのではないかという憶測についての言及はなかった。これらの疑惑について、ITmediaはANA広報に直接取材した。

なお、本取材はメールで行われたため、一部に繰り返しや会話になっていないように見える部分もあるが、誤解を避けるためそのまま掲載する。Yahoo!リアルタイム検索で「ANA オーバーブッキング」を検索した結果、過去30日間で約2200件の投稿が確認できた。

この背景には、5月19日からANAが国内線サービスをリニューアルし、大規模なシステム移行と新たな3つの運賃プラン（シンプル、スタンダード、フレックス）を導入したことがある。例えば東京―沖縄便のエコノミークラスで、シンプルは1万7960円、スタンダードは2万1700円、フレックスは5万8275円と、倍以上の差がある。

オーバーブッキングの報告は特にシンプルプランで多く、中には窓口で「そういうプランで予約されたから」と言われたケースもあった。投稿は6月7日をピークに前後3〜4日に集中しており、台風6号による欠航などの影響で一気に表面化したとみられる。

ITmedia NEWSはANAに次のように質問した。「6月7日前後にSNSを中心にANAのオーバーブッキングが話題になっていました。主に『シンプル』プランを選んだ人が『席がない』と言われて搭乗を断念したケースが多いようですが、原因が分かっていれば教えてください。またシステムエラーが出たという報告も複数ありました。当時のシステムの状態も併せて教えてください」

ANA広報は次のように回答した。「シンプル運賃のため、座席をご提供できないといったことはございません。ご予約をお持ちのお客様の数が座席数を上回り、座席が不足した場合はフレックストラベラー制度を活用し、便の変更にご協力いただけるお客様を募り、協力金をお支払いさせていただいております。WebサイトやANAアプリの動作においては、ご不便とご迷惑をおかけしておりますこと、お詫び申し上げます。航空券予約など、システムの機能については日々お客様からいただいたご意見をもとに継続して改善を進めており、性能向上とサービスの品質改善に努めてまいります」

さらにITmedia NEWSは次の点を追及した。「座席がないと言われた人の中には、窓口で『そういうプランで予約されたから』と説明されたケースもあったようです。これは、シンプルプランは席確保において優先度が低く、スタッフの間で共通認識となっていると解釈できそうですが？」

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