トヨタファイナンス、問い合わせ業務にAIエージェント導入 作業時間を13分→4分に短縮

トヨタファイナンスは、自動車ローンやクレジットカード事業における問い合わせ対応業務にAIエージェントを導入し、1件当たりの作業時間を従来の平均13分から平均4分に短縮したと発表した。さまざまなAIエージェントが市場に登場する中で、同社はどのような基準で製品を選定したのか。

同社は以前から、作業量の多い定型業務の自動化を進めてきた。一方で、従来の自動化では十分な投資対効果が見込めない、多種多量で定性的な判断を必要とする非定型業務の自動化が課題となっていた。

同社は、RPA（Robotic Process Automation）だけでは対応が難しい業務領域に、AIエージェントを組み込むことで自動化を実現することにした。市場に投入される様々なAIエージェントの中から、製品を絞り込むための検討を開始した。

同社が選定したのは、業務自動化プラットフォームを手掛けるUiPathが提供する「UiPath Platform」だ。

採用の決め手は、市民開発の実現性、自動化機能の充実度、サポート体制の3点だった。同社は「曖昧な点をAIに任せるのではなく、レガシー環境を操作できるロボット（UiPathにおける自動化実行プログラム）とAIエージェントを組み合わせたプラットフォームの方が、業務自体をロジック化して高度な自動化を実現できる」と判断した。

今回、AIエージェントを適用したのは、Webサイトを経由した顧客からの問い合わせ対応業務だ。1カ月当たり数千件の問い合わせが発生する。

同社は「Agent Builder in UiPath Studio」でAIエージェントを作成し、2026年1月に本番環境での稼働を開始した。

顧客情報システムなどからRPAのロボットが情報を収集し、AIエージェントが回答案を作成する。回答案の最終確認は従業員が実施する。この役割分担により、従来1件当たり平均13分かかっていた作業時間が平均4分に短縮された。

今後トヨタファイナンスは、AIエージェントの適用範囲をより広い業務領域に拡大する計画だ。まずは経費精算業務において、IDP（Intelligent Document Processing）機能を備える「UiPath IXP」（Intelligent Xtraction and Processing）の導入に向けた検証を進めている。具体的には、請求書をUiPath IXPが自動で読み取り、後続処理をロボットが実行する形となる。

一方で、AIエージェントの利用拡大に当たって、情報システム部門のリソースだけでは迅速に成果を出すことが難しいという課題も浮上している。将来的には、情報システム部門が業務部門に働きかけて理解と協力を得ながら、市民開発体制の構築と発展を目指すとしている。

トヨタファイナンスの平野賢一氏（デジタル業務推進部 部長）は「今後もUiPathと連携しながら、より幅広い業務領域に展開し、オペレーションコストの抜本的な低減を図りたい」と述べた。

IDPとは、電子メールやPDF文書、スキャンされた文書といった非構造化データから、AIを利用してデータを抽出し処理する技術を指す。

同社は、AIエージェントとRPAの連携による自動化をさらに推進し、業務効率化とコスト削減を加速させる方針だ。