百貨店ならではのDX、三越伊勢丹が挑む「個客業」の深層　AI活用で「外商」並みの接客体験をECで実現

三越伊勢丹が、ECサイトにおける顧客体験の劇的な進化に挑んでいる。4月8日から10日まで開催された「Japan DX Week」のセミナーにおいて、同社はLTV（顧客生涯価値）向上を狙った最新のデジタル戦略を公開した。従来の店舗に人を集める「館業」から、一人一人の顧客に深く寄り添う「個客業」への転換がその核心にある。

多くのECサイトが抱える課題は、過去の購入履歴に基づく単調なレコメンド機能の限界だ。オンラインストアグループ EC運営部の今村毅氏は、従来の仕組みでは「ランドセルを買った人にランドセルをすすめる」といった単純なアルゴリズムに陥りがちだと指摘する。同社はこの現状を打破し、顧客一人一人の背景にあるライフスタイルを深く理解することを目指している。

具体的には、顧客が「ワインが好き」「旅行が好き」「ペットを飼っている」といった個別の趣味嗜好に関する情報を「三越伊勢丹にしかないデータ」として蓄積している。これらをAIに学習させることで、百貨店特有の「外商」サービスのような、極めて質の高いパーソナライズ提案をオンライン上で実現しようとしている。単なる商品提案ではなく、顧客の生活パターンに合わせた情報発信が強みとなる。

この新たな取り組みは、すでに具体的な数字として大きな成果を上げ始めている。今村毅氏によると、パーソナライズAI導入後のCTR（クリック率）およびカート追加率は1.4倍に向上したという。さらに、最終的なCVR（成約率）も1.3倍を記録しており、デジタル施策が着実に売上へと結びついていることが示された。

今村氏は、デジタル変革の本質について「AIは掛け算の技術」であるとの持論を展開した。同氏はさらに「AI単体ではなく、自社の強みとAIの掛け算で、独自の価値を生む」と語り、長年培ってきた百貨店の接客ノウハウをテクノロジーで増幅させる重要性を強調した。伝統的な強みと最先端技術の融合が、同社の目指す次世代リテール戦略の屋台骨となっている。