役所の電話にAIが応答 宮城・岩沼市が東北初導入 方言も認識

宮城県岩沼市は、市民が代表電話にかけると人工知能（AI）が応答するサービスの運用を始める。問い合わせ内容をAIが聞き取り、適切な部署へ取り次ぐ仕組みだ。東北の自治体では初めての導入で、方言も認識できるという。担当者は「業務効率化と住民サービス向上の両立を図りたい」と話している。

「岩沼市役所です。お問い合わせ内容をお話しください」。代表電話で応答するAIの声は適度な抑揚があり自然だ。市民とのやりとりの中から「住民票を取得したい」などの要望を聞き分け、対応先の部署を判断して転送する。従来の自動音声ガイダンスのような番号入力も必要ない。

サービスを提供するNTTドコモビジネス（東京）の検証によると、方言や特徴的なアクセントがあっても発話の9割程度を正しく認識できるという。高齢者を含む幅広い世代が使いやすいよう、音声認識の精度を高めたのが特徴だ。

新サービスは、6月の市長選で初当選した鬼沢聡市長（51）が市民の声をきっかけに導入を決めた。交換手を配置していた当時と比べ、コストも3分の1ほどに抑えられるという。市役所の業務負担を減らしつつ、住民がスムーズに必要な部署へつながる環境を整える狙いがある。

運用開始は8月下旬の予定。市は「まずは住民に周知し、利用状況や問い合わせ内容の傾向を分析しながら、より良い窓口サービスの実現につなげたい」としている。