AIが変える顧客体験――Zoomが示す「会話から完結」への新戦略

Zoom Communicationsの日本法人が先日都内で開いたプライベートイベント「Zoom CX Summit Tokyo」で、同社が描くAI時代のカスタマーエクスペリエンス（CX）の姿が明らかになった。ビデオ会議ツールで急成長してきた同社は今、CX分野へ本格的に軸足を移し、「AIファーストなコミュニケーションプラットフォーム」へと舵を切ろうとしている。その中核にあるのは、単なる業務効率化ではなく、人が本来注力すべき仕事に時間を取り戻し、顧客との関係をより深めるという発想だ。

ZVC JAPANの下垣典弘代表取締役会長兼社長は基調講演で、AIを活用したCXで成果を生むための「4つのステップ」を提示した。第1ステップはAIによるコンタクトセンターオペレーター支援、第2ステップはスーパーバイザー支援、第3ステップはAIが生み出した時間をCXへ再投資、そして第4ステップが顧客の「ファン体験」向上である。「AIの価値は人を置き換えて時間を短縮することだけではない。浮いた時間を顧客に還元し、新たな成果を生み出すことこそがテーマだ」と同氏は強調した。

続いて登壇した米国本社のCX事業責任者クリス・モリッシー氏は、同社の現在のビジネス戦略を「会話から業務完結までを担うソリューション」と表現した。顧客からの電話やメールなどの「会話」を起点にフィードバックを得て「意思決定」を行い、最終的に「実行」する流れを、AIが自律的に支える仕組みだ。特に注目されるのが、SalesforceやServiceNow、Workdayといった主要業務ソフトウェアとの連携を深めている点で、AIがそれらを統合しながら「自律的な実行」を可能にすると説明した。

モリッシー氏は、コンタクトセンター業務の中でも特に「アフターコールワーク」と呼ばれる対応後の処理にAIを活用する考えを示した。同じような問い合わせに繰り返し回答する作業を自動化することで、オペレーターはより複雑な対応に集中できるようになる。将来像として、顧客と直接向き合う「フロントオフィス」は人が担い、その裏側の「バックオフィス」業務は可能な限りAIに任せるという棲み分けが浮かび上がる。

さらに同氏は、従来はコンタクトセンター内に留まりがちだった顧客とのやり取りの情報を、AIを使って全社で横断的に活用する構想を披露した。「コンタクトセンターを“リフレクションセンター”と位置付け、顧客とのエンゲージメントから得られた気づきを全社で共有し、競争力強化につなげたい」と述べ、その中心にAIが据わる図を示した。

CXの進化は、単に顧客対応を効率化するだけではない。蓄積されたインサイトを基に、これまで手が回らなかった業務変革や新規事業の開拓へとつながる可能性を秘めている。AIに任せられる部分が増えれば増えるほど、人間は「AIを使ってさらに何ができるか」を考え、行動する余裕を得られる。技術の進歩をただ追うのではなく、自社のビジネスチャンスとして捉え直す視点が今、求められている。